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Stoa 48 / Diferenças Entre User Journey & User Flow
Aprenda quando e como usar cada uma dessas ferramentas de UX em seus projetos.
Se você também precisa dar um Google toda vez que esquece a diferença entre os dois, essa edição da Stoa foi feita exclusivamente para você.
Hoje vamos aprender de uma vez por todas a diferença entre essas duas ferramentas, em que momentos utilizá-las e alguns exemplos de como fazer.
Embora ambas nos ajudem a entender como os usuários conseguem alcançar seus objetivos dentro de um produto ou serviço, uma oferece uma visão geral e a outra oferece uma visão mais detalhada dos passos dos usuários.
O que é uma User Journey?
Uma User Journey, ou Jornada do Usuário, é uma sequência das etapas que o usuário faz para alcançar seu objetivo. Nesse tipo de atividade, vários pontos de contato e canais podem fazer parte do caminho do usuário.
Imagine, por exemplo, que você precisa se consultar com um médico. Os possíveis passos dessa jornada seriam:
Pesquisar por um especialista.
Agendar uma consulta.
Ir no consultório médico.
Fazer os exames solicitados pelo médico.
Acessar os resultados.
Fazer um retorno ao médico.
A sua jornada foi comprimida em 6 grandes passos. Cada um desses passos contém inúmeros outros pequenos passos até que cada etapa seja concluída com sucesso. É nesse momento que entra o User Flow, ou Fluxo do Usuário.
Mas antes de pularmos para isso, vamos entender como é a estrutura básica desse framework.
Na imagem a seguir, temos características do usuário, suas expectativas, as etapas dessa jornada, pontos de dor e oportunidades. Outros exemplos também adicionam uma camada de sentimento do usuário com 5 níveis 😩🙁😐🙂😀.
O que é um User Flow?
Se uma user journey é uma visão geral da experiência, o user flow é basicamente uma versão granulada e rica em detalhes de como cada passo acontece.
Se pegarmos por exemplo o passo 2 da nossa jornada e considerarmos que o agendamento acontece pelo app do seu plano de saúde, teremos um user flow parecido com isso:
Abrir o app
Clicar na página de especialistas
Pesquisar especialista
Entrar na página de detalhes do especialista.
Clicar no botão agenar consulta.
Escolher dia e hora da consulta.
Clicar em agendar.
Receber confirmação de agendamento.
Salvar ou não em seu calendário.
Dependendo do app, teremos muito mais passos do que os listados acima. Cada passo é uma ação que o usuário precisa fazer para concluir sua tarefa. E não pense que esse fluxo ocorrerá sempre de maneira bem sucedida. Muitas coisas podem acontecer no caminho e é por isso que precisamos planejar nossas jornadas levando em consideração:
Caminho do sucesso: o caminho que esperamos que aconteça se tudo ocorrer bem.
Erros: mapear possíveis erros e rotas para voltar ao caminho do sucesso.
Loops: ações que acontecem repetidamente antes de seguir para o próximo passo.
Podemos criar user flows de diferentes maneiras e complexidades. As vezes pode ser um simples flow chart, um wireflow (quando temos wireframes de baixa fidelidade), ou diagrama de tarefas.
O objetivo de um fluxo do usuário é mapear todas as interações
Combinando User Journey com User Flow
Considerando que a jornada fornece uma visão macro da experiência e os fluxos uma versão micro, podemos combinar as duas ferramentas de forma sequencial para tornar mais claro a experiência que queremos desenvolver.
Onde trabalho atualmente nós usamos jornadas para explicar conceitos para nossos clientes que muitas vezes não possuem tanta experiência com design. E quando aprovamos um conceito, mergulhamos um pouco mais em seus detalhes criando o passo a passo do funcionamento com os fluxos de usuário.
https://www.nngroup.com/articles/user-journeys-vs-user-flows/
Resumão:
User Journeys são mapas de jornadas com uma visão mais abrangente.
Você pode mapear pontos de contato, canais, emoções, necessidades e dores.
User Flows mostra os diferentes tipos de interação que o usuário faz para completar a tarefa em um produto.
Journeys = Visão Macro / Flows = Visão Micro.
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